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CARTA DE CONTESTAÇÃO DE CHARGEBACK
Estabelecimento: [Razão Social] · CNPJ [XX.XXX.XXX/0001-XX]
Adquirente: [Cielo / Stone / Pagar.me / Mercado Pago]
Estabelecimento Comercial (EC): [número do EC]
Transação contestada: NSU [XXXXX] · Pedido [#YYYY] · Valor R$ [X.XXX,XX] · Data [DD/MM/AAAA]
Chargeback: Notificado em [DD/MM/AAAA] · Reason Code [10.4 / 13.1 / 4837 / etc.] · Bandeira [Visa / Mastercard]
Prezada equipe de disputas,
Estamos contestando o chargeback acima porque [motivo da contestação em uma frase: ex.: possuímos comprovação inequívoca de que a transação foi autorizada pelo titular do cartão, que o produto foi entregue ao endereço cadastrado e que o titular reconheceu o recebimento por canal oficial].
Cronologia da transação
1. Em [DD/MM], às [HH:MM], a transação foi autorizada pela bandeira (Anexo 1: extrato do gateway com NSU, código de autorização e ECI 3DS).
2. O pedido [#YYYY] foi confirmado por e-mail enviado em [DD/MM] (Anexo 2: e-mail com Message-ID e cabeçalhos), com discriminação do produto e prazo de entrega.
3. A mercadoria foi despachada em [DD/MM] via [Correios SEDEX / transportadora X], conforme NF [número] (Anexo 3: NF-e + CT-e).
4. A entrega foi confirmada em [DD/MM] pelo titular [Nome do titular], no endereço cadastrado [Endereço], conforme AR Correios assinado e fotografia georreferenciada (Anexo 4: AR + foto com EXIF GPS).
5. Em [DD/MM], o titular confirmou o recebimento por WhatsApp ao nosso suporte (Anexo 5: print com data visível do número [+55 XX XXXXX-XXXX]).
6. Nenhuma solicitação de cancelamento, reembolso ou devolução foi protocolada via nossos canais (Anexo 6: extrato do sistema de atendimento mostrando ausência de ticket).
Pedido
Pelos elementos expostos e provas anexadas, solicitamos a reversão do débito no valor de R$ [X.XXX,XX] em favor do estabelecimento, com a reapresentação da transação à bandeira [Visa / Mastercard].
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais e para fornecer documentação complementar caso necessário.
Atenciosamente,
[Nome do responsável]
[Cargo]
[Razão Social] · CNPJ [XX.XXX.XXX/0001-XX]
E-mail: [contato@empresa.com.br] · Tel: [(XX) XXXX-XXXX]
Lista de anexos
Anexo 1 — Extrato do gateway com NSU e ECI 3DS
Anexo 2 — E-mail de confirmação de pedido
Anexo 3 — Nota Fiscal e CT-e
Anexo 4 — AR Correios assinado + foto georreferenciada
Anexo 5 — Print WhatsApp com confirmação
Anexo 6 — Extrato do sistema de atendimento
Como usar este modelo
- Clique nos campos em destaque (com fundo amarelo claro) para editar diretamente no navegador.
- Adapte o motivo da contestação ao reason code específico — veja exemplos por código em guia da carta.
- Ajuste a cronologia aos eventos reais da sua operação. Cada item da lista vira um anexo numerado.
- Atualize a lista de anexos conforme o pacote real que vai junto.
- Clique em "Imprimir / salvar em PDF" e escolha "Salvar como PDF" no destino do diálogo do navegador.
Dica: a carta deve ter no máximo uma página e meia quando impressa. Se passar disso, corte detalhes — analistas do emissor têm 4 min por caso. Texto curto e referenciado por anexo vence texto longo e sem estrutura.
Adaptações por reason code
Ajuste a primeira frase (motivo) conforme o código:
- Visa 10.4 / Mastercard 4837 (fraude): "possuímos autenticação 3D Secure válida + comprovante de entrega ao endereço cadastrado pelo titular."
- Visa 13.1 / Mastercard 4855 (não recebido): "o produto foi entregue ao titular conforme AR Correios assinado em [data]."
- Visa 13.3 / Mastercard 4853 (produto diferente): "o produto entregue corresponde à descrição publicada na página de venda na data da compra."
- Visa 12.6 / Mastercard 4834 (duplicidade): "as transações apontadas como duplicadas referem-se a pedidos distintos."
- Visa 13.2 (assinatura): "nenhuma solicitação de cancelamento foi protocolada via nossos canais; o titular foi notificado da renovação."
- Mastercard 4863 (não reconheço): "compelling evidence (code 2702): histórico de transações anteriores + fingerprint coincidente."
Perguntas frequentes
O modelo pode ser editado diretamente no navegador?
Sim. Os campos em destaque (com fundo amarelo claro) são editáveis. Clique em qualquer um e digite. As mudanças aparecem na impressão. Você pode também copiar todo o conteúdo e colar em Word/Google Docs para editar com mais conforto antes de imprimir.
Como salvar como PDF?
Clique no botão "Imprimir / salvar em PDF" no topo. O navegador abre o diálogo de impressão. No campo "Destino", escolha "Salvar como PDF" (Chrome/Edge) ou "Microsoft Print to PDF" (Windows). Funciona igualmente em Mac, Linux e Windows. Em mobile, geralmente está em "Compartilhar → Imprimir → Salvar como PDF".
O CSS de impressão pode ser personalizado?
O modelo já vem com CSS de impressão otimizado: remove menu, footer e elementos de UI; mantém a carta limpa em uma página A4. Se precisar personalizar logo ou cabeçalho da empresa, copie o HTML para Word/Docs e adicione lá.