Documentos para contestar chargeback: checklist por reason code

Por que a documentação manda mais que o argumento

Analistas de chargeback no emissor têm em média 4 minutos por caso. Eles abrem o pacote, escaneiam o texto e julgam pelo que veem. Se o documento decisivo não está visível, claro, datado e ligado à transação, a contestação cai independente da qualidade da carta.

A documentação certa varia pelo reason code. Esta página é a referência cruzada de "código → documentos". Para o passo a passo do processo, veja como contestar chargeback.

As 6 categorias de documentos

1. Autorização e processamento — comprovam que a transação foi aprovada legitimamente.
2. Identidade do titular — comprovam que o titular do cartão participou da compra.
3. Entrega ou prestação do serviço — comprovam que o bem chegou ao destinatário.
4. Conformidade com o anunciado — comprovam que o que foi entregue corresponde ao que foi vendido.
5. Comunicação com o cliente — comprovam interação documentada antes/depois da compra.
6. Política comercial publicada — comprovam que o cliente teve acesso às regras antes de comprar.

1. Autorização e processamento

• Extrato do gateway/adquirente com NSU, código de autorização, data/hora, valor, bandeira, últimos 4 dígitos.
• Log da API de pagamento mostrando o request/response da autorização. Se houver, exportar do dashboard do gateway.
• Comprovante de 3D Secure com status (Y = autenticado, A = attempt, N = não autenticado) e ECI value. Disponível no painel de Stripe, Adyen, Pagar.me.
• AVS response em adquirentes que suportam (Stripe, Adyen). Mostra se endereço da fatura bate com cadastro do cartão.
• Match de CVV — confirmação que o CVV foi validado pela bandeira.

2. Identidade do titular

• Cadastro do cliente no seu e-commerce/CRM com data de criação. Cadastros antigos pesam contra alegação de fraude.
• Histórico de transações anteriores não contestadas pelo mesmo titular. Anexar extrato exportado do gateway.
• Fingerprint do dispositivo usado na compra disputada, comparado a transações anteriores não contestadas.
• IP da transação, com cidade/UF resolvidos por geolocalização. Coincidência com IPs anteriores reforça.
• Selfie/documento (em poucos segmentos: aluguel, marketplaces de itens caros) — para B2C, normalmente excessivo.

3. Entrega ou prestação do serviço

Esta é a categoria mais subestimada e a que mais decide chargebacks de "não recebi" (Visa 13.1, Mastercard 4855).

• Comprovante AR Correios assinado — padrão-ouro. Inclui nome, data e assinatura legível do recebedor.
• Rastreamento Correios/transportadora com timestamps detalhados (saiu para entrega, entregue).
• Nota fiscal eletrônica emitida e CT-e (Conhecimento de Transporte Eletrônico) — útil para alto valor.
• Foto da entrega com geolocalização (transportadora própria, motoboy, motorista). Embedded EXIF ou marca d'água do app.
• Confirmação por WhatsApp/SMS do cliente após receber. Print com data visível.
• Para produto digital: log do acesso/download (timestamp, IP, e-mail).
• Para serviço: ata de reunião, registro de horas (no caso de consultoria), gravação da sessão (no caso de aula online), comprovante de check-in (no caso de evento).

4. Conformidade com o anunciado

Para chargebacks código Visa 13.3 / Mastercard 4853 ("produto diferente do descrito"):

• Print da página do produto na data da compra. Se você atualiza descrições, mantenha um snapshot mensal ou use o Wayback Machine.
• Fotos do produto enviado, antes do envio (se você fotografa antes de despachar).
• Especificações técnicas da página coincidindo com o que foi enviado.
• Etiqueta/embalagem com SKU igual ao do pedido.
• NF descrevendo o item exato.

5. Comunicação com o cliente

• WhatsApp: print com data visível (não cortar a barra de status). Anexar como PDF não como JPEG comprimido.
• E-mail: exportar o e-mail completo com cabeçalhos (Message-ID, From, To, Date) — não só corpo.
• Chat: exportar a transcrição com timestamps. Zendesk, Intercom, e outros têm export PDF nativo.
• Telefone: registro do call center (data, hora, número, atendente, resumo do call). Gravação se disponível.

6. Política comercial publicada

• Termos de uso, política de troca, política de cancelamento — todas com URL fixa e data do print.
• FAQ relacionado ao motivo do chargeback (ex.: FAQ de assinatura, FAQ de entrega).
• Footer do site linkando as políticas, mostrando que estavam acessíveis.
• Checkout com checkbox "li e aceito os termos" (print no momento da compra, se você grava o estado).

O que anexar por reason code

Como organizar o pacote

O analista que vai julgar tem 4 minutos. Organize assim:

1. Carta de defesa na primeira página (uma página, no máximo duas). Veja o modelo.
2. Anexos numerados (Anexo 1, 2, 3...) na ordem em que são referenciados na carta.
3. PDF único com OCR ativado — não envie vários PDFs separados quando o adquirente aceitar consolidado. Use ferramentas como Smallpdf ou ILovePDF.
4. Tamanho: aim for < 5 MB para evitar problemas de upload. Limite por adquirente varia (Cielo 10 MB, Pagar.me 20 MB).
5. Nome de arquivo descritivo: "contestacao-PEDIDO123-NSU456.pdf" em vez de "documento.pdf".

Erros recorrentes

• Print de WhatsApp cortando a data. Bandeiras descartam.
• Foto de entrega sem geolocalização. Foto qualquer não basta — precisa do GPS embarcado.
• NF sem CT-e. Em alto valor, NF sozinha pode ser questionada.
• Política da data atual em vez da política da data da compra. Se você mudou a política, isso é fatal.
• 3DS log faltante mesmo quando houve autenticação. O lojista esquece de baixar do painel.

Perguntas frequentes

AR dos Correios é obrigatório?

Não é obrigatório por regra das bandeiras, mas é a evidência mais forte em chargebacks de "não recebi" (códigos 13.1 / 4855). Sem AR ou equivalente (foto com GPS, confirmação por WhatsApp), a contestação fica frágil.

Print de WhatsApp serve como prova?

Serve, desde que a data e o número do remetente estejam visíveis no print. Bandeiras descartam prints cortados ou sem timestamp. Anexar como PDF (não JPEG comprimido) preserva qualidade.

O que é log de 3DS e onde achar?

Log de 3D Secure registra a tentativa de autenticação do titular junto ao emissor. Mostra status (Y autenticado, A attempt, N não autenticado) e ECI value. Está disponível no painel do gateway (Stripe, Adyen, Pagar.me têm export). Em códigos de fraude, é a evidência decisiva.

Posso anexar evidências em formato diferente de PDF?

Pode, mas PDF é o padrão. JPEG/PNG são aceitos pelos adquirentes brasileiros, mas perdem qualidade ao serem reabertos por analistas. Vídeos quase nunca são aceitos pelo emissor mesmo que o adquirente carregue. Mantenha-se em PDF com OCR.