Visão geral: três relógios correm ao mesmo tempo
Quando você recebe um chargeback, três prazos passam a correr simultaneamente, e perder qualquer um deles geralmente equivale a aceitar a disputa:
- Prazo da bandeira (Visa 45 dias, Mastercard 45 dias, Elo 30 dias) — esse é o relógio público, definido por Visa/Mastercard/Elo nos seus regulamentos.
- Prazo interno do adquirente (Cielo 7 dias úteis, Stone 7–15 dias, Pagar.me 7–30 dias, Mercado Pago 7–21 dias) — é o relógio que aparece na sua notificação, sempre mais curto que o da bandeira porque o adquirente precisa de tempo para consolidar a defesa antes do prazo público.
- Prazo prático (recomendado) — 48 horas após a notificação. Não pelo prazo em si, mas porque a memória do atendimento ao cliente, os logs e a documentação estão frescos.
Prazos por bandeira
| Bandeira | Estágio | Prazo |
|---|---|---|
| Visa | Emissor abrir chargeback | até 120 dias da transação (ou da entrega esperada em códigos 13.x) |
| Lojista responder (Representment) | 30 dias da notificação | |
| Pre-arbitration response | 30 dias | |
| Mastercard | Emissor abrir chargeback | 120 dias (fraude) a 540 dias (consumidor 4855) |
| Lojista responder (Second Presentment) | 45 dias | |
| Pre-arbitration response | 45 dias | |
| Elo | Emissor abrir chargeback | 180 dias |
| Lojista responder | 30 dias | |
| American Express | Lojista responder | 20 dias |
| Hipercard | Lojista responder | 30 dias |
Prazos internos dos adquirentes brasileiros
Os adquirentes impõem prazos mais curtos que os das bandeiras para terem margem de processamento. Sempre o prazo que vale para você é o do adquirente, não da bandeira:
| Adquirente | Prazo padrão | Onde verificar |
|---|---|---|
| Cielo | 7 dias úteis (5 em fraude alta) | Backoffice → Disputas e Chargebacks |
| Stone | 7 a 15 dias (varia por reason code) | Stone Conta → Disputas |
| Pagar.me | 7 a 30 dias (com Document Request adicional) | Dashboard → Disputas |
| Mercado Pago | 7 a 21 dias (chargeback de cartão); 3 a 5 dias úteis em reclamação MP interna | Atividade → Disputas / Reclamações |
| Adyen | 7 a 9 dias | Dashboard → Disputes |
| Stripe | 7 dias úteis | Dashboard → Disputes |
| PagSeguro | 5 a 7 dias úteis | Painel PagSeguro → Disputas |
| GetNet | 10 dias | Portal do Estabelecimento |
| Rede | 10 dias | Minha Rede → Recebíveis |
Quando o relógio começa a contar
O prazo começa da data da notificação, não da data da transação contestada. A notificação chega em três canais (que devem estar todos monitorados):
- E-mail da conta de cadastro do EC (Estabelecimento Comercial).
- Backoffice/Dashboard do adquirente (status muda para "Aberto" ou "Dispute Created").
- Webhook (se o seu sistema integrou) — o evento padrão é
charge.dispute.openedou similar.
O e-mail às vezes vai pra spam. O webhook é o canal mais confiável. Se você opera com volume relevante (>30 chargebacks/mês), implementar webhook é a maneira mais segura de não perder prazo.
Sexta de noite, feriado, domingo: a notificação não conta diferente desses dias. Se o adquirente notifica numa sexta-feira às 19h, e o prazo é "7 dias úteis", você tem até sexta seguinte. Bandeira não suspende o relógio em feriado brasileiro.
O que fazer se você perdeu o prazo
Perder o prazo formalmente equivale a aceitar a disputa. Mas tem três janelas de exceção que valem a pena tentar:
- Solicitar reabertura ao adquirente — se o atraso foi por motivo de força maior (queda de sistema do adquirente, indisponibilidade do Backoffice no último dia). Pra Cielo, Stone, Pagar.me, abra ticket no suporte com print do incidente. Taxa de aceitação: ~30%.
- Pré-arbitração com nova evidência — se o emissor escalar a disputa depois (raro quando você não respondeu), você ainda tem a janela do pre-arb. Veja reapresentação.
- Cobrança judicial direta — em casos de chargeback claramente indevido (friendly fraud), o lojista pode acionar o consumidor judicialmente mesmo após perder o chargeback. Vale se o valor é > R$ 3.000.
Não chega no prazo todo mês?
Implementação de webhook + processo padronizado de resposta reduz o tempo médio de resposta de 5 dias para 4 horas. Conversamos sem custo sobre seu volume e setup.
Falar com especialistaQuatro práticas que economizam dias úteis
- Webhook + alerta interno — recebe o evento em milissegundos, notifica equipe via Slack/WhatsApp.
- Template padronizado de defesa por código — não escreve carta do zero. Veja o modelo.
- Documentação pré-anexada ao pedido no seu ERP — AR Correios + NF + chat já estão lá, basta exportar.
- Centralizar a operação em uma pessoa por turno — fluxo aleatório entre 3-4 pessoas atrasa. Uma referência única responde no mesmo dia.
Perguntas frequentes
Qual o prazo mínimo para contestar chargeback?
O prazo mínimo é 5 dias úteis na PagSeguro, que tem o ciclo mais apertado entre os adquirentes brasileiros. A maioria opera com 7 a 15 dias úteis. Sempre confira o prazo definitivo na notificação que você recebeu — o e-mail e o dashboard mostram a data-limite.
Posso pedir prorrogação de prazo?
Em geral, não. O adquirente raramente concede prorrogação porque o relógio dele é uma fração do prazo da bandeira. Exceção: se houve indisponibilidade documentada do Backoffice do próprio adquirente no dia do prazo, abra um ticket com print/log e a taxa de aceitação fica em torno de 30%.
Prazo de chargeback conta sábado e domingo?
Depende do adquirente. Cielo conta "dias úteis" (sábado e domingo não contam). Stone, Pagar.me e Mercado Pago contam "dias corridos" (todos os dias contam). Sempre verifique o tipo de dia na notificação. Em caso de dúvida, considere como dias corridos para ter margem.
O que fazer se a notificação chegou no spam?
O e-mail às vezes vai pra spam — por isso o dashboard do adquirente e o webhook são canais mais confiáveis. Se você perdeu o prazo por causa disso, abra ticket no suporte do adquirente. A taxa de reabertura por "notificação em spam" é menor (~15%) do que por "falha do Backoffice" (~30%).