O que significa o código 4855
O reason code Mastercard 4855 — "Goods or Services Not Provided" é aberto quando o titular alega que pagou pela mercadoria/serviço e não recebeu. É o segundo código mais frequente do e-commerce, e o que tem maior taxa de reversão com documentação correta — porque a evidência de "produto entregue" é objetiva.
Variações da alegação:
- "O produto nunca chegou."
- "O serviço contratado não foi executado."
- "A entrega foi feita em endereço diferente do meu."
- "O produto chegou após o prazo prometido e eu já não queria mais."
Prazo
O emissor tem até 540 dias da data da entrega esperada para abrir o 4855 — um dos prazos mais longos da Mastercard. Isso significa que vendas de pré-encomenda, eventos futuros e serviços com entrega distante têm risco prolongado.
O lojista tem 45 dias pela regra Mastercard para reapresentar (Second Presentment). Prazos internos dos adquirentes brasileiros: 7–15 dias.
Documentação que vence o 4855
Para produtos físicos:
- Comprovante de entrega assinado — AR Correios é padrão-ouro. Nome legível do recebedor + assinatura + data.
- Rastreamento Correios/transportadora mostrando o status final "Objeto entregue ao destinatário".
- Nota Fiscal eletrônica com nome e endereço do destinatário.
- CT-e (Conhecimento de Transporte) para entregas de alto valor.
- Foto da entrega com geolocalização (transportadora própria, motoboy). EXIF GPS embarcado.
- Confirmação por WhatsApp/SMS do titular após receber.
Para produtos digitais / serviços online:
- Log de acesso ao produto/curso/plataforma com IP, timestamp, e-mail.
- Log de download de arquivos.
- Confirmação de matrícula / criação de conta com identificadores do titular.
- Registro de uso (videoaulas assistidas, módulos completados, mensagens trocadas no app).
Para serviços presenciais / eventos:
- Comprovante de check-in no evento (QR code escaneado, lista de presença).
- Registro de horas trabalhadas (consultoria).
- Ata de reunião ou registro de sessão.
- Foto/vídeo do cliente no local (com consentimento prévio).
Estrutura da defesa em 4855
A carta deve abrir com o argumento direto:
"Estamos contestando o chargeback Mastercard 4855 da transação NSU [X] porque o produto/serviço foi devidamente entregue ao titular do cartão. Conforme Anexo 1 (AR Correios assinado), a entrega ocorreu em [data], no endereço cadastrado [endereço], com assinatura legível do destinatário [Nome]."
Em seguida, narrativa cronológica completa: compra → envio → entrega → contato pós-venda (se houve). Use o modelo completo.
Taxas de vitória típicas por documentação
| Documentação anexada | Taxa de vitória |
|---|---|
| AR Correios assinado + NF + rastreamento | 75–90% |
| NF + rastreamento Correios, sem AR | 40–55% |
| Foto da entrega com GPS + NF | 60–75% |
| Apenas NF | 15–25% |
| Apenas rastreamento sem assinatura | 20–30% |
| Para digital: log de acesso + uso + e-mail confirmando | 70–85% |
Por que AR Correios pesa tanto: ele inclui assinatura do receptor + identificação. Quando o nome do receptor é o do próprio titular do cartão, é evidência praticamente irrefutável.
Casos onde 4855 é difícil de defender
- Entrega em endereço diferente do cadastrado: mesmo com AR assinado, se foi em endereço alternativo, a defesa precisa explicar por que (titular pediu mudança documentada, etc.).
- Entrega assinada por terceiro: AR válido mas assinado por outro nome. Defesa: argumentar coabitação (cônjuge, filho, porteiro autorizado).
- Produto digital sem log de uso: cliente comprou curso e nunca acessou. Aqui a defesa é mais fraca — argumente que oportunidade foi disponibilizada.
- Serviço de longa duração com cliente desistindo no meio: defesa parcial — pode-se argumentar que parte do serviço foi prestada.
Prevenção
- Sempre solicitar AR ou equivalente em pedidos > R$ 200.
- Atualizar status de envio em tempo real no e-mail do cliente.
- Mensagem pós-entrega: "Recebeu tudo certo?" com data + horário. Resposta vira evidência.
- Para digital: exigir aceite expresso de termo + capturar log de primeiro acesso.
- Para serviço futuro: aceite do prazo de entrega no momento da compra.
4855 sendo motivo recorrente?
Estruturação de comprovante de entrega obrigatório + processo de contestação reduz a perda em 50–70%. Conversamos sobre o seu cenário.
Solicitar avaliaçãoDiferença entre 4855 e Visa 13.1
4855 (Mastercard) e 13.1 (Visa) são códigos equivalentes — ambos alegam "produto não recebido". A documentação que vence é a mesma. Diferenças menores:
- Prazo do emissor abrir: Mastercard 4855 até 540 dias; Visa 13.1 até 120 dias da entrega esperada.
- Mecânica de defesa: 4855 usa Second Presentment formal (Defense Package + code); 13.1 usa Representment menos estruturado.
Veja chargeback Visa 13.1 para o equivalente Visa.
Perguntas frequentes
O que é chargeback código 4855?
É um reason code Mastercard chamado "Goods or Services Not Provided" — o titular alega que pagou pela mercadoria ou serviço e não recebeu. É o segundo código mais frequente do e-commerce e tem alta taxa de reversão com documentação correta de entrega.
Qual o prazo Mastercard para o emissor abrir um 4855?
Até 540 dias da data esperada de entrega — um dos prazos mais longos da Mastercard. Isso significa que vendas de pré-encomenda, cursos de longa duração e serviços com entrega futura têm risco prolongado e exigem documentação preservada por bastante tempo.
AR Correios assinado é obrigatório?
Não é obrigatório, mas é a evidência mais forte. Sem AR ou equivalente (foto com GPS, confirmação por WhatsApp do titular), a taxa de vitória cai de ~80% para ~25%. Em vendas acima de R$ 200, AR ou equivalente é fortemente recomendado.
Posso contestar 4855 sem comprovante de entrega assinado?
Pode, mas a probabilidade cai muito. Sem assinatura, a alternativa é combinar rastreamento Correios + NF + foto com GPS + confirmação por WhatsApp do titular. Em produto digital, log de acesso + uso documentado pode substituir.