Como a Visa estrutura o chargeback
A Visa centraliza todo o ciclo de disputa na plataforma Visa Resolve Online (VROL), que substituiu o antigo VCR em 2018. O lojista raramente fala com a Visa diretamente — quem opera o VROL é o adquirente (Cielo, Stone, Pagar.me, etc.), e o lojista atua através do dashboard do adquirente.
Cada chargeback Visa carrega um reason code de quatro categorias (10.x fraude, 11.x autorização, 12.x processamento, 13.x consumidor). Conhecer o código é decisivo — cada um aceita uma combinação específica de evidências.
Principais reason codes Visa no Brasil
| Código | Categoria | O que alega | Documento-chave |
|---|---|---|---|
| 10.4 | Fraude | "Other Fraud — Card Absent" — titular não reconhece a compra em ambiente sem cartão presente (e-commerce) | AR Correios, log 3DS, fingerprint, IP histórico |
| 10.5 | Fraude | "Visa Fraud Monitoring" — disputa originada por alertas de risco da Visa | 3DS, AVS, histórico de transações do titular |
| 11.2 | Autorização | Transação foi declinada e mesmo assim foi processada | Resposta do gateway com autorização confirmada |
| 11.3 | Autorização | Sem código de autorização | NSU, código de aprovação |
| 12.5 | Processamento | Valor incorreto | Pedido, NF, mensagens confirmando valor |
| 12.6 | Processamento | Cobrança duplicada | Extrato mostrando transações distintas (produtos/datas diferentes) |
| 13.1 | Consumidor | Mercadoria/serviço não recebido | AR assinado, NF, rastreamento |
| 13.2 | Consumidor | Cobrança recorrente após cancelamento | Confirmação de cancelamento, política, log de mensagens |
| 13.3 | Consumidor | Produto diferente do anunciado / defeituoso | Print da página de produto, fotos, política de troca |
| 13.6 | Consumidor | Crédito não processado (lojista prometeu reembolso e não fez) | Histórico de mensagens, política de reembolso |
Prazos Visa
O ciclo Visa tem três marcos. Conhecê-los evita perda por timeout:
- Abertura do chargeback (Dispute): emissor tem até 120 dias da transação (ou da entrega esperada, em códigos 13.x) para abrir.
- Resposta do lojista (Pre-Arbitration Response): a regra Visa é 30 dias a partir da notificação. Os adquirentes brasileiros impõem prazos internos mais curtos (7 a 21 dias) para consolidar a defesa antes do prazo Visa.
- Pre-arbitration (segundo chargeback): se o emissor não aceita a defesa, ele pode escalar — você tem 30 dias para responder de novo.
- Arbitragem Visa: custo de US$ 500 para abrir, US$ 250 adicional se perder. Só vale para transações altas.
Visa Dispute Monitoring Program (VDMP)
O VDMP é o programa de monitoramento de chargebacks da Visa, que aplica multas e exige plano de ação quando o lojista ultrapassa thresholds:
- Early Warning: 0,65% de chargebacks/transações e 50+ chargebacks/mês.
- Standard: 0,9% e 100+ chargebacks/mês.
- Excessive: 1,8% e 1.000+ chargebacks/mês. Multas de US$ 50–25.000 por mês.
- Egregious: 2,2% e 2.000+ chargebacks/mês. Risco de desligamento.
Lojistas no VDMP precisam apresentar plano formal (Remediation Plan) e o adquirente é cobrado por relatórios mensais. Cair no VDMP é um problema sério que pode encarecer o MDR em 1–3 pontos percentuais.
3D Secure e responsabilidade na Visa
A Visa opera o Visa Secure (antigo Verified by Visa, hoje 3DS 2.x). Quando uma transação é autenticada com 3DS:
- A responsabilidade por chargebacks de fraude (códigos 10.x) é transferida ao emissor.
- O lojista ainda recebe a notificação, mas o emissor não pode debitar — a perda fica com o banco.
- Códigos 13.x (consumidor) ainda podem cair sobre o lojista, mesmo com 3DS.
Adotar 3DS no checkout reduz drasticamente o risco de fraude. A contrapartida é uma queda de conversão de 1–4% (cliente abandona se a autenticação for friccionada). Avaliar caso a caso.
Como contestar um chargeback Visa
- Capture o reason code. O e-mail do adquirente traz o código no formato "Visa 10.4" ou similar.
- Confira o prazo interno do adquirente. Quase nunca é o prazo Visa de 30 dias — costuma ser 7 a 15.
- Selecione a documentação relevante para o código (tabela acima). Veja também a lista completa de documentos.
- Redija a carta de defesa usando o modelo padrão, mencionando o reason code logo na primeira linha.
- Submeta pelo backoffice do adquirente. No caso da Cielo, Stone, Pagar.me ou Mercado Pago, veja os passos específicos.
- Acompanhe o status no VROL via o adquirente. Resposta em 15 a 45 dias.
Volume alto de chargebacks Visa?
Se você está no VDMP ou perto do threshold, conversamos sobre estratégia de redução: 3DS, regras de risco, contestação por código.
Falar com especialistaErros específicos que derrubam contestação Visa
- Confundir 10.4 com 10.5. O 10.5 (Visa Fraud Monitoring) é gerado pela própria Visa por padrão de risco, não pelo titular — a defesa muda.
- Não anexar log 3DS quando houve. Em códigos 10.x, o log 3DS é a evidência mais forte que existe.
- Defender 13.1 só com nota fiscal. NF sem comprovante de transporte (AR ou foto) não basta para a Visa.
- Ignorar pre-arbitration. Após segunda derrota, ainda há janela de 30 dias para responder com novas evidências — muitos lojistas perdem por silêncio.
Perguntas frequentes
O que é o VDMP da Visa?
O Visa Dispute Monitoring Program é o programa que monitora a taxa de chargebacks dos lojistas. Acima de 0,9% e 100 chargebacks/mês o lojista entra em Standard, com plano de remediação obrigatório. Acima de 1,8% entra em Excessive e paga multas mensais que vão de US$ 50 a US$ 25.000.
Qual o prazo da Visa para contestar um chargeback?
A regra Visa é 30 dias da notificação para o lojista responder. Os adquirentes brasileiros impõem prazos internos mais curtos (7 a 21 dias) para consolidarem a resposta antes do prazo Visa expirar.
Como o 3DS afeta o chargeback Visa?
Transações autenticadas com Visa Secure (3DS 2.x) transferem a responsabilidade por chargebacks de fraude (códigos 10.x) ao emissor. O lojista é notificado mas não tem o valor debitado. Códigos de consumidor (13.x) ainda podem cair sobre o lojista mesmo com 3DS.
Qual a taxa típica de vitória em chargeback Visa?
Varia muito por código. Em códigos 13.1 (não recebido) com AR Correios assinado, lojistas maduros chegam a 65–75%. Em códigos 10.4 (fraude) sem 3DS, a taxa cai para 15–30%. Códigos 12.x de processamento têm taxa alta (>70%) porque a evidência costuma ser preto no branco.