O que significa o código Visa 13.1
O reason code Visa 13.1 — "Merchandise/Services Not Received" é aberto quando o titular alega ao banco emissor que pagou pela compra mas não recebeu o produto ou o serviço contratado. Junto com o Visa 10.4 (fraude), é o código mais frequente do e-commerce brasileiro.
A Visa categoriza este código sob a família 13.x (Consumer Dispute), o que significa duas coisas:
- A defesa não depende de 3D Secure — diferente dos códigos 10.x onde 3DS muda o jogo.
- A evidência decisiva é o comprovante objetivo de entrega/uso.
Prazo Visa 13.1
O emissor tem 120 dias da entrega esperada (não da transação) para abrir o 13.1. Isso é importante em pré-encomendas e serviços futuros: o relógio começa da data prometida de entrega, não do dia do pagamento.
O lojista tem 30 dias pela regra Visa para fazer Representment (a Visa não usa o termo "Second Presentment" da Mastercard). Adquirentes brasileiros impõem prazos internos menores (Cielo 7 dias úteis, Stone 7–15 dias).
Documentação que vence o Visa 13.1
A lista por categoria de venda:
Produto físico (e-commerce padrão)
- AR dos Correios assinado — nome, assinatura, data, endereço.
- Rastreamento Correios/transportadora com status final "Entregue".
- Nota Fiscal eletrônica com identificação do destinatário.
- CT-e (Conhecimento de Transporte) em vendas acima de R$ 1.000.
- Foto da entrega com geolocalização (motoboy, frota própria).
- WhatsApp/SMS do titular confirmando recebimento.
Produto digital
- Log de acesso à plataforma/curso/área de membros.
- Log de download com IP, e-mail, timestamp.
- E-mail de boas-vindas + credenciais com timestamp.
- Confirmação de matrícula ou criação de conta.
- Histórico de uso (módulos completados, mensagens, sessões).
Serviço presencial
- Check-in / lista de presença assinada.
- Foto/vídeo do titular no local (com consentimento prévio LGPD).
- Ata de reunião ou relatório de serviço entregue.
- QR code de ingresso lido no evento.
Taxas de vitória típicas em Visa 13.1
| Documentação | Taxa de vitória |
|---|---|
| AR Correios + NF + rastreamento | 75–90% |
| Foto entrega GPS + NF + WhatsApp | 65–80% |
| Rastreamento + NF (sem AR/foto/conf.) | 35–50% |
| Apenas NF | 15–25% |
| Produto digital com log de uso ativo | 70–85% |
| Produto digital sem nenhum log | 10–20% |
Pegadinha do prazo: em vendas de pré-encomenda (curso que começa em 30 dias, evento futuro), os 120 dias contam da entrega esperada. Se você prometeu "início em 60 dias", o emissor tem 180 dias da venda para abrir 13.1.
Estrutura da carta de Representment
A carta deve abrir explícita:
"Estamos contestando o chargeback Visa 13.1 (Merchandise/Services Not Received) da transação NSU [X], data [Y], valor R$ [Z]. O produto/serviço foi entregue ao titular do cartão em [data], conforme Anexo 1 (AR Correios assinado por [Nome]), no endereço cadastrado [endereço]. Anexamos também a NF [número], o rastreamento Correios [código] e a confirmação por WhatsApp do recebimento (Anexo 4)."
Em seguida narrativa cronológica completa. Use o modelo completo como base.
Casos especiais
Entrega assinada por terceiro (porteiro, vizinho)
AR válido mas assinado por outra pessoa. Defesa: anexar a política de entrega da transportadora (Correios aceita assinatura de pessoa autorizada no endereço) + argumentar coabitação.
Endereço diferente do cadastrado
Cliente pediu mudança de endereço durante o envio. Anexar a comunicação (e-mail/chat/WhatsApp) com pedido expresso de mudança + AR no novo endereço.
Produto entregue antes do prazo prometido
Cliente alega "chegou tarde demais". Defesa: anexar o prazo prometido no checkout (print) + data da entrega real demonstrando que cumpriu o prazo.
Devolução iniciada após o chargeback
Cliente devolve o produto e abre chargeback simultaneamente. Defesa: argumentar duplo benefício (devolução + chargeback) e mostrar tracking da devolução.
Volume alto de Visa 13.1?
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Solicitar avaliaçãoPrevenção de Visa 13.1
- AR ou foto-GPS obrigatórios em pedidos > R$ 200.
- Atualização de status em tempo real via e-mail + WhatsApp.
- Mensagem pós-entrega: "Recebeu tudo certo?" — resposta vira evidência futura.
- Em pré-encomenda: aceite expresso do prazo + status periódico do andamento.
- Em digital: capturar log de primeiro acesso e logs de uso.
Comparação Visa 13.1 x Mastercard 4855
| Visa 13.1 | Mastercard 4855 | |
|---|---|---|
| Categoria | Consumer Dispute | Cardholder Dispute |
| Prazo emissor abrir | 120 dias da entrega esperada | 540 dias |
| Prazo lojista responder | 30 dias (regra Visa) | 45 dias (regra Mastercard) |
| Documentação aceita | Mesma combinação | Mesma combinação |
| Mecânica | Representment via VROL | Second Presentment via Mastercom |
Veja a versão Mastercard em chargeback Mastercard 4855.
Perguntas frequentes
O que é chargeback código 13.1?
É um reason code Visa chamado "Merchandise/Services Not Received" — o titular alega que pagou pela compra mas não recebeu. Junto com o Visa 10.4 (fraude), é o código mais frequente em chargebacks de e-commerce no Brasil.
Qual a taxa de vitória em chargeback Visa 13.1?
Com AR Correios assinado + NF + rastreamento: 75–90%. Com foto-GPS da entrega + NF + WhatsApp do titular: 65–80%. Apenas com NF: 15–25%. Em produto digital, log de uso ativo eleva a taxa para 70–85%.
Quando começa o prazo Visa para o emissor abrir 13.1?
Da data esperada de entrega, não da data da transação. Em pré-encomendas e serviços futuros, isso pode estender significativamente: se a entrega era em 60 dias, o emissor tem 120 dias contados desse marco, totalizando 180 dias da venda.
Posso contestar Visa 13.1 sem AR Correios?
Pode. Alternativas que mantêm alta taxa de vitória: foto da entrega com geolocalização (EXIF GPS embarcado), confirmação por WhatsApp/SMS do titular com timestamp visível, ou rastreamento + NF combinados. Em produto digital, log de acesso e uso substitui AR perfeitamente.