Por que a carta importa tanto
O analista que vai julgar tem 4 minutos por caso. Ele não vai ler 30 páginas de anexos — ele lê a carta e usa os anexos só para verificar pontos específicos. Uma carta mal escrita transforma evidências boas em derrota.
Esta página traz o template que recomendamos, item por item, com explicação do porquê de cada parte. Para outros aspectos do processo, veja como contestar chargeback e a lista de documentos.
Estrutura obrigatória de uma carta
Toda carta de contestação efetiva tem cinco blocos:
- Cabeçalho com dados da transação e do chargeback.
- Veredito em uma frase — por que a contestação é válida.
- Narrativa cronológica da operação, com cada anexo referenciado.
- Pedido objetivo — o que você quer que aconteça.
- Assinatura corporativa com CNPJ e contato.
Modelo de carta (pronto pra adaptar)
CARTA DE CONTESTAÇÃO DE CHARGEBACK
Estabelecimento: [Razão Social] · CNPJ [XX.XXX.XXX/0001-XX]
Adquirente: [Cielo / Stone / Pagar.me / Mercado Pago]
Estabelecimento Comercial (EC): [número do EC junto ao adquirente]
Transação contestada: NSU [XXXXX] · Pedido [#YYYY] · Valor R$ [X.XXX,XX] · Data [DD/MM/AAAA]
Chargeback: Notificado em [DD/MM/AAAA] · Reason Code [10.4 / 13.1 / 4837 / etc.] · Bandeira [Visa / Mastercard]
Prezada equipe de disputas,
Estamos contestando o chargeback acima porque possuímos comprovação inequívoca de que a transação foi autorizada pelo titular do cartão, que o produto foi entregue ao endereço cadastrado e que o titular reconheceu o recebimento por canal oficial.
Cronologia da transação
1. Em [DD/MM], às [HH:MM], a transação foi autorizada pela bandeira (Anexo 1: extrato do gateway com NSU, código de autorização e ECI 3DS). A autenticação 3D Secure retornou status "Y" — autenticação plena junto ao emissor.
2. O pedido [#YYYY] foi confirmado por e-mail enviado em [DD/MM] (Anexo 2: e-mail com Message-ID e cabeçalhos), com discriminação do produto e prazo de entrega.
3. A mercadoria foi despachada em [DD/MM] via [Correios SEDEX / transportadora X], conforme NF [número] (Anexo 3: NF-e + CT-e).
4. A entrega foi confirmada em [DD/MM] pelo titular [Nome do titular], no endereço cadastrado [Endereço], conforme AR Correios assinado e fotografia georreferenciada (Anexo 4: AR + foto com EXIF GPS).
5. Em [DD/MM], o titular confirmou o recebimento por WhatsApp ao nosso suporte (Anexo 5: print com data visível do número [+55 XX XXXXX-XXXX]).
6. Nenhuma solicitação de cancelamento, reembolso ou devolução foi protocolada via nossos canais (Anexo 6: extrato do sistema de atendimento mostrando ausência de ticket).
Pedido
Pelos elementos expostos e provas anexadas, solicitamos a reversão do débito no valor de R$ [X.XXX,XX] em favor do estabelecimento, com a reapresentação da transação à bandeira [Visa / Mastercard].
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais e para fornecer documentação complementar caso necessário.
Atenciosamente,
[Nome do responsável]
[Cargo]
[Razão Social] · CNPJ [XX.XXX.XXX/0001-XX]
E-mail: [contato@empresa.com.br] · Tel: [(XX) XXXX-XXXX]
Lista de anexos
Anexo 1 — Extrato do gateway com NSU e ECI 3DS
Anexo 2 — E-mail de confirmação de pedido
Anexo 3 — Nota Fiscal e CT-e
Anexo 4 — AR Correios assinado + foto georreferenciada
Anexo 5 — Print WhatsApp com confirmação
Anexo 6 — Extrato do sistema de atendimento
Comentários ponto a ponto
Cabeçalho
Inclui todos os identificadores que o analista vai querer cruzar (NSU, pedido, reason code, bandeira). Sem isso, ele perde 1 minuto procurando — minuto que falta para ler a defesa.
Veredito em uma frase
Primeira frase do corpo. Resume o argumento. Se o analista parar por aqui (acontece), ainda fica com a ideia certa.
Narrativa cronológica
Lista numerada, datas claras, referência ao anexo em itálico no fim da frase. Não enrole — cada item dois períodos no máximo.
Pedido objetivo
Texto fechado pedindo a reversão. Sem "esperamos sua compreensão" ou outra fórmula passiva.
Lista de anexos no final
Espelha as referências da narrativa. Facilita o analista validar se está tudo presente sem ter que voltar.
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Solicitar template editávelAdaptações por reason code
Em chargeback de fraude (10.4, 4837, 4863)
Veredito tipicamente: "Possuímos autenticação 3D Secure válida + comprovante de entrega ao endereço cadastrado pelo titular." O log 3DS é o anexo 1, seguido de AR.
Em chargeback de não recebido (13.1, 4855)
Veredito: "O produto foi entregue ao titular conforme AR Correios assinado em [data]." AR é anexo 1.
Em chargeback de produto diferente (13.3, 4853)
Veredito: "O produto entregue corresponde à descrição publicada na página de venda na data da compra." Print da página é anexo 1, com data e URL.
Em chargeback de cobrança duplicada (12.6, 4834)
Veredito: "As transações apontadas como duplicadas referem-se a pedidos distintos." Extrato com NSUs e pedidos é anexo 1.
O que evitar
- Linguagem emocional — "absurdo", "injusto", "lamentável" não convencem. Analista decide por evidência, não por compaixão.
- Justificativas operacionais — "nosso sistema às vezes falha", "tivemos problema com a transportadora". Isso parece desorganização, não defesa.
- Argumentos sem anexo correspondente — afirmar sem provar reduz credibilidade do todo.
- Texto longo — passar de duas páginas faz o analista descrente do conteúdo.
- Carta em formato editável (.docx) — envie como PDF flat. Não é só formato, é sinal de profissionalismo.
Perguntas frequentes
A carta de contestação tem que ser em formato específico?
Não há formato exigido pelas bandeiras, mas a melhor prática é PDF com OCR ativado, em uma ou duas páginas, com cabeçalho com os identificadores da transação, corpo cronológico e referências aos anexos. Evite Word editável e prints.
Posso usar o mesmo modelo para Visa e Mastercard?
Pode. A estrutura é a mesma. O que muda é a referência ao reason code no cabeçalho (Visa usa 10.x-13.x, Mastercard usa 48xx) e, idealmente, citar o "second presentment code" da Mastercard quando aplicável (ex.: 2702 compelling evidence).
Devo assinar a carta à mão?
Não é obrigatório. Assinatura digital ou simplesmente o nome digitado com cargo + CNPJ funcionam. Algumas operações jurídicas preferem assinatura digital com certificado A1/A3 para maior validade — útil se a disputa puder evoluir para arbitragem.
A carta precisa estar em inglês para chargebacks internacionais?
Para transações Visa/Mastercard cross-border, sim — o pacote pode ser revisado por analistas fora do Brasil. Em transações domésticas, português é suficiente. Quando em dúvida, anexe versão bilíngue (português + inglês) em PDFs separados.