Contestação de chargeback Stone: passo a passo no Stone Conta

Como a Stone opera chargeback

A Stone tem uma das interfaces mais modernas entre os adquirentes brasileiros, e o fluxo de contestação reflete isso. Todo o ciclo é gerenciado pelo Stone Conta (conta.stone.com.br), no menu Disputas.

A Stone se posiciona com atendimento mais próximo que os concorrentes — cada EC tem um relacionamento com gerente comercial nomeado, e o suporte por chat costuma resolver dúvidas operacionais sobre contestação em poucos minutos.

Prazo Stone para contestação

A Stone trabalha com prazo de 7 a 15 dias dependendo do reason code:

• 7 dias para códigos de fraude (Visa 10.x, Mastercard 4837/4863).
• 10 dias para códigos de consumidor (13.x / 4855 / 4853).
• 15 dias para casos com fluxo "Pré-disputa Stone" (estágio interno antes da disputa formal seguir para a bandeira).

O prazo definitivo está sempre no e-mail de notificação e na tela do caso.

Passo a passo no Stone Conta

1. Acesse conta.stone.com.br com seu login.
2. Vá em "Disputas" no menu lateral. A lista mostra status (Aberto, Em análise, Resolvido).
3. Clique no caso aberto. A Stone exibe: detalhes da transação, motivo da disputa (reason code traduzido para PT-BR), prazo, documentos requeridos sugeridos.
4. Clique em "Contestar". O fluxo dispara um wizard de 3 etapas:
   1. Selecionar tipo de defesa (geralmente "Possuo evidências de entrega" ou "Cliente reconhece a compra").
   2. Anexar documentos (drag-and-drop).
   3. Texto de defesa.
5. Anexe os PDFs nomeados descritivamente. Stone aceita até 15 MB por arquivo.
6. Cole o texto da carta de contestação. Veja modelo de carta.
7. Confirme o envio. Stone gera número de protocolo e envia confirmação por e-mail.
8. Acompanhe via app Stone ou Stone Conta. Notificação push quando há decisão.

Diferenças relevantes da Stone

• Wizard estruturado. A Stone "pergunta" qual tipo de defesa antes de anexar, o que orienta o lojista menos experiente.
• Suporte por chat dedicado com SLA de minutos durante horário comercial. Use para dúvidas pontuais de fluxo.
• App mobile permite acompanhar status (mas a contestação em si precisa ser feita no desktop).
• Notificação push em todos os eventos: nova disputa, prazo expirando em 48h, decisão.
• Prazo de 15 dias em alguns casos é mais generoso que Cielo (7 dias úteis padrão).

API Stone para chargeback

Para EC com >150 chargebacks/mês, a Stone oferece API de Disputas (em beta-fechado):

• GET /disputes lista os casos abertos com paginação.
• POST /disputes/{id}/respond aceita anexos em base64 e o texto da defesa.
• Webhook dispute.resolved notifica quando há decisão.

Solicite o acesso via gerente comercial. O onboarding leva 2–3 semanas e inclui revisão da estrutura de logs do seu sistema.

Erros comuns na contestação Stone

• Selecionar o tipo errado de defesa no wizard. Isso direciona o caso para um analista que não esperava as evidências que você anexou.
• Anexar fotos em vez de PDFs. Stone aceita JPEG, mas o pacote fica fragmentado para análise.
• Texto de defesa muito curto. O campo aceita 5.000 caracteres — use pelo menos 1.000.
• Não vincular AR Correios ao pedido com identificador claro (NSU ou pedido).

Outros adquirentes

• Contestação chargeback Cielo — Backoffice e fluxo Cielo.
• Contestação chargeback Pagar.me — dashboard API-first.
• Contestação chargeback Mercado Pago — disputa MP vs cartão.

Perguntas frequentes

Qual o prazo Stone para contestar chargeback?

A Stone trabalha com prazos entre 7 e 15 dias dependendo do reason code. Códigos de fraude têm prazo menor (7 dias), códigos de consumidor têm 10 dias, e casos em fluxo "Pré-disputa Stone" podem ter até 15 dias. O prazo definitivo está sempre no e-mail de notificação.

Stone tem API para automação de contestação?

Sim, em beta-fechado para EC com mais de 150 chargebacks/mês. A API tem endpoints para listar disputas abertas, submeter defesa programaticamente com anexos em base64 e webhooks para notificação de decisão. Solicite acesso via gerente comercial.

Onde anexo documentos na contestação Stone?

No Stone Conta (conta.stone.com.br), menu "Disputas", clicando no caso aberto e seguindo o wizard de 3 etapas. O upload aceita drag-and-drop com PDFs até 15 MB por arquivo.

Stone notifica quando há decisão na disputa?

Sim, por três canais: e-mail (sempre), notificação push no app Stone (se ativado), e badge no Stone Conta. Recomendamos manter o app instalado mesmo se você não opera por celular — o push é o canal mais rápido.