Checklist geral (todo chargeback)
- Extrato do gateway/adquirente com NSU, código de autorização, data, hora, valor, bandeira, últimos 4 dígitos
- Carta de defesa em uma página, cronológica, com referência a cada anexo
- Pacote consolidado em PDF único com OCR ativado, anexos numerados
- Tamanho do PDF abaixo do limite do adquirente (Cielo 10 MB, Stone 15 MB, Pagar.me 20 MB)
Códigos de fraude (Visa 10.4 / Mastercard 4837 / 4863)
- Log de 3D Secure com status (Y, A, N) e ECI value
- Comprovante de entrega assinado (AR Correios) ao endereço cadastrado pelo titular
- Histórico de transações anteriores não contestadas do mesmo CPF/cartão
- Fingerprint do dispositivo coincidindo com transações anteriores
- IP de compra coincidindo com IPs anteriores do titular
- Cadastro do cliente no e-commerce com data de criação anterior
- Confirmação de recebimento por WhatsApp/SMS do número cadastrado
Códigos de "não recebido" (Visa 13.1 / Mastercard 4855)
- AR dos Correios assinado com nome, data e assinatura legíveis
- Rastreamento Correios/transportadora com status final "Entregue"
- Nota Fiscal eletrônica com identificação do destinatário
- CT-e (Conhecimento de Transporte) para alto valor
- Foto da entrega com geolocalização (motoboy, frota própria) — EXIF GPS
- Confirmação por WhatsApp/SMS do recebimento
- Para produto digital: log de acesso/download com IP, timestamp, e-mail
- Para serviço: check-in / lista presença / ata reunião / relatório entregue
Códigos de "produto diferente" (Visa 13.3 / Mastercard 4853)
- Print da página de produto na DATA DA COMPRA (snapshot mensal arquivado)
- Descrição técnica publicada (especificações, dimensões, voltagem)
- NF eletrônica com SKU coincidente
- Foto do produto antes do envio (com etiqueta visível)
- Política de troca/devolução publicada com URL e data
- Comunicação cliente confirmando recebimento sem reclamação
- Histórico mostrando ausência de pedido de reembolso via canais oficiais
Códigos de "cobrança duplicada" (Visa 12.6 / Mastercard 4834)
- Extrato do gateway mostrando NSUs DISTINTOS para cada transação
- NFs separadas demonstrando que são pedidos diferentes
- Lista de pedidos exportada do ERP mostrando produtos/datas distintos
- Log do checkout/POS mostrando autorizações independentes da bandeira
- Se houver duplicidade real: comprovante de estorno já processado
Códigos de "cancelamento de assinatura" (Visa 13.2)
- Log do sistema mostrando NENHUMA solicitação de cancelamento via canais oficiais
- E-mail de aviso de renovação enviado antes da cobrança contestada
- Aceite dos termos no signup com cláusula de renovação automática
- Log de uso durante o período cobrado
- Política de cancelamento publicada com link visível no painel
Códigos de "crédito não processado" (Visa 13.6 / Mastercard 4860)
- Histórico de mensagens com o cliente (e-mail, chat, WhatsApp)
- Política de reembolso publicada na data da compra
- Comprovante do reembolso processado (se foi efetivamente realizado)
- Documentação do motivo de não-reembolso (caso aplicável)
Códigos de "autorização" (Visa 11.x / Mastercard 4807, 4808)
- Código de autorização Mastercom/VROL da transação
- NSU + timestamp da autorização
- Log da API de pagamento com request/response da autorização
- Status da autenticação 3DS (se houve)
Atenção: a documentação varia por reason code. Use a tabela do guia de documentos para casos não cobertos aqui.
Perguntas frequentes
Posso baixar este checklist em PDF?
Sim. Clique no botão "Imprimir / salvar em PDF" no topo da página. O navegador abre o diálogo de impressão; escolha "Salvar como PDF" no destino para gerar o arquivo. Funciona em Chrome, Firefox, Edge e Safari.
Este checklist serve para todos os adquirentes?
Sim. Os reason codes são definidos pelas bandeiras (Visa, Mastercard, Elo), não pelos adquirentes. A documentação necessária é a mesma independente de Cielo, Stone, Pagar.me, Mercado Pago, etc. O que varia é apenas o formato de submissão no painel de cada adquirente.
Qual o erro mais comum em pacotes de evidência?
Anexar documentação genérica em vez da específica do reason code. Exemplo: anexar só NF em chargeback "não recebido" — sem AR ou foto GPS, a NF sozinha tem taxa de vitória abaixo de 25%. Sempre cruze o reason code da notificação com a lista de documentos prioritários.