Mastercard chargeback: códigos 48xx, prazos e como contestar

Como a Mastercard estrutura o chargeback

A Mastercard opera o ciclo de disputa através do sistema Mastercom Claims Manager, integrado a todos os adquirentes credenciados. Diferente da Visa (que usa VROL), a Mastercard adota a numeração 4xxx para reason codes — todos com quatro dígitos começando em 48 para chargebacks de varejo.

O ciclo Mastercard tem três estágios formais:

1. First Chargeback (Primeira disputa): o emissor abre a disputa e o adquirente debita o lojista.
2. Second Presentment (Reapresentação): o lojista apresenta defesa via adquirente.
3. Pre-Arbitration / Arbitration: se o emissor não aceita a reapresentação, escala para pre-arbitration; sem acordo, vai para arbitragem.

Veja o detalhamento do estágio dois em reapresentação de chargeback.

Principais reason codes Mastercard (família 48xx)

Prazos Mastercard

• Abertura do chargeback: o emissor tem 120 dias da transação para abrir disputa em códigos de fraude, e até 540 dias em alguns códigos de consumidor (4855, por exemplo).
• Second Presentment: o lojista tem 45 dias da data do chargeback para reapresentar. Adquirentes brasileiros impõem prazos internos menores (7 a 15 dias).
• Pre-arbitration: emissor tem 45 dias após o second presentment para escalar.
• Arbitragem Mastercard: custo de US$ 500–650, decisão final.

Excessive Chargeback Program (ECP)

O ECP é o equivalente Mastercard do VDMP da Visa. Os thresholds são:

• Chargeback Monitored Merchant (CMM): 1,0% de chargebacks/transações e 100+ por mês. Plano de remediação obrigatório.
• Excessive Chargeback Merchant (ECM): 1,5% e 100+ por mês. Multas mensais que começam em US$ 50 e crescem com a permanência.
• High Excessive Chargeback Merchant (HECM): >3,0%. Multas de US$ 100.000+/mês e risco de desligamento.

O adquirente é responsável por entregar relatórios mensais à Mastercard e pode aumentar o MDR ou exigir reservas (rolling reserve) de lojistas no programa.

Mastercard Identity Check (3DS)

O equivalente Mastercard do Visa Secure é o Mastercard Identity Check. Como na Visa:

• Transações autenticadas via 3DS 2.x transferem a responsabilidade por chargebacks de fraude (4837, 4863, 4840) ao emissor.
• Códigos de consumidor (4853, 4855, 4860) seguem sendo responsabilidade do lojista mesmo com 3DS.

3DS é a maior alavanca de redução de chargebacks de fraude. Casos abaixo de R$ 200 costumam usar fluxo frictionless (sem prompt visível ao usuário); valores maiores trigger autenticação ativa.

Como funciona o Second Presentment

Diferente da Visa, a Mastercard tem o conceito formal de Second Presentment: você não apenas "responde" ao chargeback — você reapresenta a transação à Mastercard com novos elementos. O documento principal é o Defense Package, que precisa conter:

1. Texto curto justificando por que a defesa é válida (referenciando o código).
2. Evidências relacionadas ao código específico.
3. Se houver, código de "second presentment" da Mastercard que se aplica (ex.: 2702 para "compelling evidence", 2700 para "invalid chargeback").

Os adquirentes brasileiros gerenciam isso pela própria interface — o lojista anexa os PDFs e seleciona o motivo. Ainda assim, ter consciência da estrutura ajuda a montar pacotes mais alinhados ao que o emissor vai analisar.

Mastercard x Visa: diferenças relevantes para o lojista

• Numeração: Visa usa 10.x/11.x/12.x/13.x, Mastercard usa 48xx.
• Prazo do emissor para abrir: Visa 120 dias na maioria; Mastercard até 540 em alguns códigos de consumidor.
• Fluxo formal de reapresentação: Mastercard exige estrutura mais formal (Defense Package + segundo presentment code); Visa é mais livre.
• Pre-arbitration: Mastercard tem essa etapa intermediária antes da arbitragem; Visa vai mais rápido para arbitragem.
• Custo de arbitragem: Visa US$ 500 + 250; Mastercard US$ 500–650.

Para uma visão lado a lado com a Visa, leia chargeback Visa.

Como contestar chargeback Mastercard

1. Identifique o reason code na notificação.
2. Confira o prazo interno do adquirente (geralmente 7 a 15 dias).
3. Levante a documentação específica para o código (tabela acima e lista completa).
4. Monte a carta de defesa usando o modelo padrão, citando o reason code e o second presentment code, se aplicável.
5. Submeta pelo backoffice do adquirente: Cielo, Stone, Pagar.me ou Mercado Pago.
6. Acompanhe o status no Mastercom via o adquirente. Resposta em 15 a 45 dias; pre-arbitration pode estender até 90 dias.

Perguntas frequentes

O que é ECP da Mastercard?

O Excessive Chargeback Program monitora a taxa de chargebacks dos lojistas. Acima de 1,0% e 100 chargebacks/mês o lojista entra como CMM (monitorado), acima de 1,5% como ECM (com multas mensais) e acima de 3,0% como HECM (multas pesadas e risco de desligamento).

Qual a diferença entre chargeback Visa e Mastercard?

A principal diferença é a estrutura: Mastercard usa códigos da família 48xx e tem etapas formais (First Chargeback → Second Presentment → Pre-Arbitration → Arbitration). Visa usa códigos 10.x-13.x e tem fluxo mais direto. Mastercard aceita prazos maiores para emissor abrir disputa em códigos de consumidor (até 540 dias).

O que é Second Presentment na Mastercard?

Second Presentment é o estágio formal em que o lojista, após receber o chargeback inicial, reapresenta a transação à Mastercard com defesa e novas evidências. Exige um Defense Package estruturado e, opcionalmente, um second presentment code (ex.: 2702 para compelling evidence). O adquirente gerencia o processo pela interface.

Posso contestar um chargeback 4837 sem 3DS?

Pode, mas a taxa de vitória cai bastante. Em 4837 (fraude), sem 3DS o ônus está com o lojista. As melhores evidências sem 3DS são: comprovante de entrega ao endereço cadastrado, histórico de compras anteriores do mesmo titular não contestadas, e fingerprint do dispositivo coincidindo com transações anteriores.