Glossário de chargeback: todos os termos de A a Z

Como usar este glossário

Os termos abaixo estão em ordem alfabética. Quando um conceito tem página própria neste portal, há link direto para o conteúdo expandido. Para o vocabulário básico, comece pelo o que é chargeback.

A

Adquirente

Empresa que processa pagamentos com cartão para o lojista (Cielo, Stone, Pagar.me, Mercado Pago, GetNet, Rede, PagSeguro, Adyen, Stripe). Faz a ponte entre lojista e bandeira.

Arbitragem (Arbitration)

Estágio final do ciclo de chargeback. Quando lojista e emissor não chegam a acordo, a bandeira (Visa, Mastercard) decide. Custo: US$ 500-650 para abrir + US$ 250 se perder. Decisão irrecorrível. Veja reapresentação.

AVS — Address Verification System

Sistema que compara o endereço informado no checkout com o cadastro no banco emissor. Sinal antifraude. Implementação mais completa nos EUA; no Brasil é menos universal.

B

Bandeira

Empresa que define regras de pagamento e rede de aceitação: Visa, Mastercard, Elo, American Express, Hipercard. Determina os reason codes e prazos dos chargebacks.

C

Captura (Capture)

Etapa em que o valor da transação autorizada é efetivamente debitado do cartão do cliente. Pode acontecer junto com a autorização ou em momento posterior.

Chargeback

Reversão forçada de uma transação por cartão, iniciada pelo banco emissor a pedido do titular ou por suspeita de fraude. Veja o que é chargeback.

Chargeback ratio

Taxa = chargebacks / total de transações (no mês). Métrica usada pelas bandeiras para os programas VDMP (Visa) e ECP (Mastercard).

CNP — Card Not Present

Transação sem cartão físico apresentado. E-commerce, telefônica, MOTO. Tem regras de fraude mais rigorosas que CP (Card Present).

Compelling evidence

Em Mastercard, second presentment code 2702 — defesa que prova o titular usou o produto/serviço, anulando a alegação de fraude. Veja chargeback indevido.

D

3D Secure (3DS)

Protocolo de autenticação do titular do cartão em compras online. Quando o titular confirma a compra via app do banco (3DS 2.x), a responsabilidade por fraude transfere ao emissor (liability shift). A maior alavanca técnica contra chargebacks de fraude.

Defense Package

Termo Mastercard para o conjunto de evidências + carta de defesa que o lojista submete em Second Presentment.

E

EC — Estabelecimento Comercial

O lojista junto ao adquirente. Identificado por um número de EC. Em chargeback, é o EC que recebe a notificação e tem que responder.

ECP — Excessive Chargeback Program

Programa de monitoramento da Mastercard. Acima de 1,0% e 100+ chargebacks/mês entra como CMM (monitorado); acima de 1,5% como ECM (multas mensais começando em US$ 50); acima de 3,0% como HECM (multas pesadas). Veja Mastercard chargeback.

Emissor (Issuer)

Banco que emitiu o cartão do cliente. Inicia o chargeback a pedido do titular.

Estorno (Refund)

Cancelamento voluntário de uma transação pelo lojista. Veja chargeback x estorno.

F

Fingerprint do dispositivo

Identificador único do navegador/aparelho usado em uma transação. Usado como sinal antifraude e evidência de defesa.

First Chargeback

Estágio inicial do ciclo de chargeback: emissor abre disputa e adquirente debita o lojista.

Friendly fraud

Chargeback indevido — cliente recebeu o produto/serviço e contesta mesmo assim. Veja chargeback indevido.

G

Gateway de pagamento

Software que captura dados do cartão no checkout do lojista e roteia para a adquirente. Stripe, Pagar.me, Vindi, Asaas, Iugu são gateways.

H

HECM — High Excessive Chargeback Merchant

Nível mais alto do programa ECP da Mastercard — taxa acima de 3% por 6+ meses. Multas de US$ 100.000+/mês e risco de desligamento.

L

Liability shift

Transferência de responsabilidade pelo chargeback de fraude para o emissor quando a transação foi autenticada com 3DS. Reduz dramaticamente o risco para o lojista.

M

Mastercom

Sistema da Mastercard onde adquirentes e emissores trocam mensagens de disputa. Equivalente ao VROL da Visa.

MDR — Merchant Discount Rate

Taxa cobrada pelo adquirente sobre cada transação. EC com alta taxa de chargeback paga MDR mais alto.

MED — Mecanismo Especial de Devolução

Equivalente do chargeback para PIX, regulamentado pelo Banco Central. Veja chargeback no PIX.

N

NSU — Número Sequencial Único

Identificador único de cada transação processada por uma adquirente. Usado em chargebacks para identificar a transação contestada.

P

Pre-arbitration

Estágio entre o chargeback inicial e a arbitragem da bandeira. Emissor escala a disputa após o lojista responder; lojista tem nova chance de responder ou escalar para arbitragem.

Programa de monitoramento

Sistemas das bandeiras que monitoram a taxa de chargebacks dos lojistas: VDMP da Visa e ECP da Mastercard.

R

Reason code

Código numérico da bandeira que classifica o motivo do chargeback. Visa usa 10.x-13.x; Mastercard usa 48xx. Veja os principais:

• Visa 10.4 — fraude CNP
• Visa 13.1 — não recebido
• Visa 13.3 — produto diferente
• Visa 12.6 — duplicado
• Mastercard 4837 — fraude
• Mastercard 4855 — não recebido
• Mastercard 4853 — produto diferente
• Mastercard 4863 — não reconheço

Reapresentação (Representment / Second Presentment)

Estágio formal em que o lojista reenvia a transação à bandeira com nova defesa. Visa: representment. Mastercard: second presentment. Veja reapresentação.

RFI — Request for Information

Solicitação de informações pelo emissor antes de abrir chargeback formal. Comum em Stripe e Adyen. Responder rápido evita o chargeback.

S

SCA — Strong Customer Authentication

Requisito europeu de autenticação forte em pagamentos digitais. Equivalente ao 3DS aplicado obrigatoriamente. No Brasil ainda não é regulamentado universalmente.

Second Presentment

Termo Mastercard para a reapresentação pelo lojista. Estágio formal entre First Chargeback e Pre-Arbitration. Veja reapresentação.

Stand-in

Quando o adquirente responde por conta própria a um chargeback antes do prazo da bandeira expirar, pra não perder por timeout.

T

TEF — Transferência Eletrônica de Fundos

Protocolo de comunicação entre o POS (maquininha) e o adquirente. Em chargeback presencial, o comprovante TEF assinado é a evidência decisiva.

V

VDMP — Visa Dispute Monitoring Program

Programa de monitoramento da Visa. Acima de 0,9% e 100+ chargebacks/mês entra como Standard (plano de remediação); acima de 1,8% como Excessive (multas). Veja chargeback Visa.

VROL — Visa Resolve Online

Sistema da Visa onde adquirentes e emissores trocam mensagens de disputa. Equivalente ao Mastercom.

W

Webhook

Notificação automática que o gateway/adquirente envia ao sistema do lojista quando há evento relevante (transação aprovada, chargeback aberto, refund processado). Essencial para automatizar resposta a chargeback.

Perguntas frequentes

O que é compelling evidence?

Em Mastercard, é o second presentment code 2702 — defesa que prova que o titular usou o produto/serviço, anulando a alegação de fraude. Combinação típica: histórico de transações anteriores não contestadas + fingerprint/IP coincidentes + comprovante de entrega. Funciona principalmente em códigos 4837, 4863 e 4853.

Qual a diferença entre VROL e Mastercom?

São sistemas equivalentes para troca de mensagens de chargeback entre adquirentes e emissores, mas de bandeiras diferentes. VROL (Visa Resolve Online) é da Visa, Mastercom é da Mastercard. O lojista normalmente não acessa nenhum dos dois diretamente — interage via o painel do adquirente, que traduz pra esses sistemas.

O que é liability shift no 3DS?

É a transferência de responsabilidade pelo chargeback de fraude para o emissor quando a transação foi autenticada com 3D Secure (status Y). Sem 3DS, o lojista responde por fraude CNP. Com 3DS Y, o emissor responde — o lojista é notificado mas não tem o valor debitado. É a maior alavanca técnica contra chargebacks de fraude.