Como o Adyen opera chargeback
A Adyen é uma adquirente holandesa global, usada por empresas como Uber, Spotify, eBay, Microsoft e várias grandes brasileiras. Diferente dos adquirentes nacionais, o Adyen processa em múltiplas geografias e expõe interface unificada — o que o torna preferido em operações enterprise internacionais.
O fluxo de contestação acontece no Customer Area (ca-test.adyen.com / ca-live.adyen.com), no menu Risk Management → Disputes.
RFI vs Chargeback formal
Diferença importante do Adyen: existe um estágio chamado RFI — Request for Information (também chamado "Retrieval Request") que antecede o chargeback formal. No RFI, o emissor solicita informações sobre a transação antes de abrir o chargeback. Se você responder bem ao RFI, o emissor pode nem chegar a abrir o chargeback.
| RFI / Retrieval | Chargeback formal | |
|---|---|---|
| Quando acontece | Antes do chargeback | Após RFI sem resposta ou com resposta insuficiente |
| Valor debitado? | Não | Sim, imediato |
| Prazo lojista | ~10 dias | ~7-9 dias internos do Adyen |
| Documentação | Comprovante de venda + dados básicos | Pacote completo de defesa |
Responder o RFI rapidamente com boa documentação evita o chargeback. Em EC com Adyen, ignorar RFI é o erro mais caro.
Prazo Adyen
Adyen impõe prazo interno de 7 a 9 dias corridos a partir da notificação. Em casos complexos pode estender para 14 dias com solicitação ao suporte.
Passo a passo no Customer Area
- Acesse ca-live.adyen.com com seu login.
- Vá em Risk Management → Disputes.
- Filtre por status "Action Needed".
- Clique no caso. Mostra: PSP Reference, reason code (em inglês, formato Visa/Mastercard), bandeira, valor, prazo, status.
- Clique em "Defend Dispute".
- Selecione o tipo de defesa (drop-down baseado no reason code). Cada tipo pede documentos específicos.
- Anexe documentos. Adyen aceita até 10 MB por arquivo, máximo 8 anexos. Aceita PDF, JPEG, PNG, TIFF.
- Submeta. Defesa é encaminhada via VROL/Mastercom para o emissor.
API Adyen para Disputes
Adyen tem API completa para automação de Disputes — uma das mais robustas do mercado:
POST /disputes/getApplicableDefenseReasons— lista os motivos de defesa aplicáveis ao reason code.POST /disputes/uploadDocument— anexa documento (multipart).POST /disputes/supplyDefenseDocument— submete a defesa após anexar todos os documentos.- Webhook
NOTIFICATION_OF_CHARGEBACK,CHARGEBACK,CHARGEBACK_REVERSED,SECOND_CHARGEBACK.
Para EC com >100 chargebacks/mês, integrar com a API economiza ~80% do tempo manual e padroniza a documentação.
Particularidades Adyen
- Multi-currency, multi-region — você pode receber chargebacks em USD/EUR/BRL pelo mesmo Customer Area.
- Liability protection via 3DS — Adyen automatiza implementação do Visa Secure / Mastercard Identity Check; quando usado, transfere liability ao emissor.
- Bot detection nativo — fingerprint integrado; em pacote padrão, fingerprint vai automático nas evidências.
- Suporte por chat interno com SLA < 4h em horário comercial.
- "Fairness Index" — Adyen monitora se a sua taxa de chargebacks está acima do segmento; quando alta, aciona o time de risco para consultoria.
Empresa com Adyen e chargebacks internacionais?
Operações com volume cross-border têm padrões distintos de friendly fraud por país. Conversamos sobre como otimizar pacote por geografia.
Solicitar análiseOutros adquirentes
- Stripe — adquirente similar internacional.
- Cielo — primeiro no mercado brasileiro.
- Pagar.me — API-first nacional.
- Stone — UI moderna.
Perguntas frequentes
O que é RFI no Adyen?
RFI (Request for Information) é um estágio que antecede o chargeback formal — o emissor solicita informações sobre a transação antes de abrir disputa. Se você responder rápido com boa documentação, o emissor pode nem chegar a abrir o chargeback. Ignorar RFI é o erro mais caro em operações com Adyen.
Qual o prazo Adyen para defender chargeback?
Adyen trabalha com prazo interno de 7 a 9 dias corridos. Em casos complexos é possível solicitar extensão para 14 dias via suporte. Os prazos de RFI são separados (~10 dias).
Adyen tem API para automação de Disputes?
Sim, uma das mais robustas do mercado. Inclui getApplicableDefenseReasons, uploadDocument, supplyDefenseDocument e webhooks para todos os eventos do ciclo. Para EC com volume relevante (>100 chargebacks/mês), integrar economiza ~80% do tempo manual.
O que é Fairness Index do Adyen?
É um sistema interno do Adyen que monitora a taxa de chargebacks do EC vs benchmark do segmento. Quando o índice fica acima do esperado, o time de risco do Adyen aciona o EC para consultoria preventiva. Funciona como early warning antes de cair em programas VDMP/ECP das bandeiras.